同理心地圖

目標

幫助學生理解並且分類使用者需求。

所需時間

只做此活動的話大約30分鐘。

參與人數與型式

一組3-4人為佳。

什麼是同理心地圖?

同理心地圖能引起關於使用者需求的討論。這個討論將圍繞在對使用者的觀察，以及如何從使用族群的情緒、好惡、信念當中推論出其他資訊。

為什麼要用同理心地圖?

一個好的設計，建立在對於被設計者的深刻了解。有許多設計師的技巧都能夠強化同理心的感受，同理心地圖就是其中一種，它能整合我們的觀察並且畫出一些意外的洞見。教學上，同理心地圖是一個整合的工具，用來快速地發現潛在的使用者需求。透過這種方式，學生能夠快速地從他們所寫下來的，對於使用者需求的觀察中，找到最珍貴的機會點。

怎麼用同理心地圖?

開始: 在白板或白紙上畫出四個象限，把從田野調查中所得到的，關於使用者的筆記、錄音、影像根據下面四種屬性填入四個象限中:

說:你的使用者說了什麼話或是特定的詞? 做:你觀察到那些舉止或是動作? 想:你的使用者當時可能在想什麼? 這能不能解釋他/她的價值觀或信念? 感受:當時他可能感受到了什麼情緒?

要注意這些想法、信念、感受、情緒很難直接觀察到，必須要很仔細地注意不同的線索，像是肢體語言、聲調或是措辭，才能從中找到蛛絲馬跡。

定義需求: 「需求」指的是人在情感上或生理上的需要或慾望。需求能夠幫助定義設計挑戰。要記得，「需求」寫出來應該是一個想望，而非一個解方( Needs are verbs (activities and desires with which your user could use help), not nouns (solutions).)。在定義時，可以直接從使用者訪談的某一項紀錄定義出來，或是從兩個互相矛盾的紀錄(比如說某個使用者說的和做的不一致)中定義出來，然後把定義出來的需求寫在同理心地圖旁邊。

定義洞見: 所謂「洞見」就是一個獨到的見解，讓你能夠拿來轉化成一個更棒的設計挑戰解答。洞見通常可以從兩個互相矛盾的使用者屬性(不管是從同個象限或是不同象限)推論出來。而當你觀察到一些奇怪的行為時，想想「為什麼?」也可以讓你找到一些洞見。找到之後，把這些潛在的洞見寫在同理心地圖旁邊。

怎麼教同理心地圖?

這個工具可以在「發現需求」這一個階段開始之後，當作一個整合工具來教。而在教這個方法之前，可以先運用「群組」這個技巧來建立一個明確的使用者族群，再針對這個族群製作一張使用者同理心地圖。另外一種教法是為單一使用者製作一張使用者地圖，用這種方式時要記得把地圖上方的「使用者族群」改成使用者的名字或是描述。

製作地圖的步驟:

1.把像下圖一樣的地圖畫在紙上(或是任何平面)。
2.在填寫地圖的各個象限時，每個象限的做法如下:

說了什麼話以及特定的詞: 如實的引用使用者所說的話，包含那些衝擊到你的、不常聽過的片語或字句，其中可能包含一些弦外之音。
行動與行為:捕捉你所看到使用者(或是使用者族群)當時正在做的事情，把細節寫下來甚至能用圖示表達更好。
想法與信念:這個象限應該有一些像是「我想...」或是「我相信...」之類從使用者口中所說出來的話，或是其他雖然使用者沒有說但可以從他說的話中推論出來的想法或信念。
感覺和情緒:捕捉使用者所展露出來(或是他們自己說他們所擁有)的感覺或情緒，也可以試着捕捉特定的經驗所帶來的感覺和情緒。另外一種方式是，從你觀察到的行動與行為中推論出其他可能的感覺和情緒。

3.可以利用條列的方式列出使用需求與使用性需求在同理心地圖的左手邊，並從中找到需求。運用同理心地圖右手邊的空白處列出「意義上的」需求。所謂意義上的需求就是使用者到底感受到了什麼，或是這些經驗對他們來說到底代表了什麼。

4.回過頭來重新檢視這些找到的需求，要注意是不是寫了一些解決方案，而不是需求的描述。解決方案通常是一個名詞，但我們要的是描述需求的動詞! 可以透過問自己「為什麼我們需要一個 (解決方案) ?」來重新思考。到了這個階段，使用者地圖就可以算得上「完成」且詳盡，可以準備拿來使用在下一個階段: 定義問題。

下面是一個完成的使用者同理心地圖範例:

教學範例（50-60分鐘）

學生將會對參與這個活動的使用者進行同理心的活動。如果你覺得示範對於學生有幫助的話，也可以從同理心的範例影片中，挑一個使用者來做同理心地圖。

介紹同理心地圖（5分鐘）：

-我們用這張地圖來蒐集使用者的資訊，並且將其組織起來。 -解釋同理心地圖每一個象限要怎麼做。

展示同理心範例影片（10分鐘）：

-準備好影片，並提醒學生在影片中要找什麼（使用者說的、做的、想的和感覺的）

示範填寫同理心地圖（5分鐘）:

-要事先準備好一些範例 -可以請學生一起協助把示範的地圖填寫完

讓學生分組為他們的使用者製作同理心地圖 (15-20分鐘)：

-在各組之間巡視，看看有沒有學生卡住，並且要讓每個學生都能夠參與到。

如果時間允許，可以讓學生把使用者需求寫在同理心地圖的外側（5分鐘）：

-寫的位置可以參考上面的圖。

課後總結 (5分鐘)：

-進行的如何？如何讓這樣的活動對於同理心更有幫助？

-It makes sense to follow-up this activity with one that gets the students to a POV statement.

RESOURCES: Sample Empathy Videos

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