同理心地图

目标

帮助学生理解并且分类使用者需求。

所需时间

只做此活动的话大约30分钟。

参与人数与型式

一组3-4人为佳。

什么是同理心地图?

同理心地图能引起关于使用者需求的讨论。这个讨论将围绕在对使用者的观察，以及如何从使用族群的情绪、好恶、信念当中推论出其他资讯。

为什么要用同理心地图?

一个好的设计，建立在对于被设计者的深刻了解。有许多设计师的技巧都能够强化同理心的感受，同理心地图就是其中一种，它能整合我们的观察并且画出一些意外的洞见。教学上，同理心地图是一个整合的工具，用来快速地发现潜在的使用者需求。透过这种方式，学生能够快速地从他们所写下来的，对于使用者需求的观察中，找到最珍贵的机会点。

怎么用同理心地图?

开始: 在白板或白纸上画出四个象限，把从田野调查中所得到的，关于使用者的笔记、录音、影像根据下面四种属性填入四个象限中:

说:你的使用者说了什么话或是特定的词? 做:你观察到那些举止或是动作? 想:你的使用者当时可能在想什么? 这能不能解释他/她的价值观或信念? 感受:当时他可能感受到了什么情绪?

要注意这些想法、信念、感受、情绪很难直接观察到，必须要很仔细地注意不同的线索，像是肢体语言、声调或是措辞，才能从中找到蛛丝马迹。

定义需求: “需求”指的是人在情感上或生理上的需要或欲望。需求能够帮助定义设计挑战。要记得，“需求”写出来应该是一个想望，而非一个解方( Needs are verbs (activities and desires with which your user could use help), not nouns (solutions).)。在定义时，可以直接从使用者访谈的某一项纪录定义出来，或是从两个互相矛盾的纪录(比如说某个使用者说的和做的不一致)中定义出来，然后把定义出来的需求写在同理心地图旁边。

定义洞见: 所谓“洞见”就是一个独到的见解，让你能够拿来转化成一个更棒的设计挑战解答。洞见通常可以从两个互相矛盾的使用者属性(不管是从同个象限或是不同象限)推论出来。而当你观察到一些奇怪的行为时，想想“为什么?”也可以让你找到一些洞见。找到之后，把这些潜在的洞见写在同理心地图旁边。

怎么教同理心地图?

这个工具可以在“发现需求”这一个阶段开始之后，当作一个整合工具来教。而在教这个方法之前，可以先运用“群组”这个技巧来建立一个明确的使用者族群，再针对这个族群制作一张使用者同理心地图。另外一种教法是为单一使用者制作一张使用者地图，用这种方式时要记得把地图上方的“使用者族群”改成使用者的名字或是描述。

制作地图的步骤:

1.把像下图一样的地图画在纸上(或是任何平面)。
2.在填写地图的各个象限时，每个象限的做法如下:

说了什么话以及特定的词: 如实的引用使用者所说的话，包含那些冲击到你的、不常听过的片语或字句，其中可能包含一些弦外之音。
行动与行为:捕捉你所看到使用者(或是使用者族群)当时正在做的事情，把细节写下来甚至能用图示表达更好。
想法与信念:这个象限应该有一些像是“我想...”或是“我相信...”之类从使用者口中所说出来的话，或是其他虽然使用者没有说但可以从他说的话中推论出来的想法或信念。
感觉和情绪:捕捉使用者所展露出来(或是他们自己说他们所拥有)的感觉或情绪，也可以试著捕捉特定的经验所带来的感觉和情绪。另外一种方式是，从你观察到的行动与行为中推论出其他可能的感觉和情绪。

3.可以利用条列的方式列出使用需求与使用性需求在同理心地图的左手边，并从中找到需求。运用同理心地图右手边的空白处列出“意义上的”需求。所谓意义上的需求就是使用者到底感受到了什么，或是这些经验对他们来说到底代表了什么。

4.回过头来重新检视这些找到的需求，要注意是不是写了一些解决方案，而不是需求的描述。解决方案通常是一个名词，但我们要的是描述需求的动词! 可以透过问自己“为什么我们需要一个 (解决方案) ?”来重新思考。到了这个阶段，使用者地图就可以算得上“完成”且详尽，可以准备拿来使用在下一个阶段: 定义问题。

下面是一个完成的使用者同理心地图范例:

教学范例（50-60分钟）

学生将会对参与这个活动的使用者进行同理心的活动。如果你觉得示范对于学生有帮助的话，也可以从同理心的范例影片中，挑一个使用者来做同理心地图。

介绍同理心地图（5分钟）：

-我们用这张地图来搜集使用者的资讯，并且将其组织起来。 -解释同理心地图每一个象限要怎么做。

展示同理心范例影片（10分钟）：

-准备好影片，并提醒学生在影片中要找什么（使用者说的、做的、想的和感觉的）

示范填写同理心地图（5分钟）:

-要事先准备好一些范例 -可以请学生一起协助把示范的地图填写完

让学生分组为他们的使用者制作同理心地图 (15-20分钟)：

-在各组之间巡视，看看有没有学生卡住，并且要让每个学生都能够参与到。

如果时间允许，可以让学生把使用者需求写在同理心地图的外侧（5分钟）：

-写的位置可以参考上面的图。

课后总结 (5分钟)：

-进行的如何？如何让这样的活动对于同理心更有帮助？

-It makes sense to follow-up this activity with one that gets the students to a POV statement.

RESOURCES: Sample Empathy Videos

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