情緒勞動

霍克希爾德(Hochschild)在1983年提出的「情緒勞動」(emotional labor)概念，她創造這個詞是為了表示航空公司空乘人員在工作中需要表達積極情緒的方式。

科恩(R. S. Cohen)(2010)對髮型師與客戶關係的混合方法研究的一個組成部分是對英格蘭北部城市所有沙龍和理髮店的郵寄問卷調查。在所接觸的328家企業中，40%的企業回答了問卷。這項研究的目的是檢驗感情上的幫助的給予在多大程度上受到與客戶關係的性質的影響，這種關係取決於員工是所有者還是受薪員工。她的調查數據顯示，業主更有可能為客戶加班，並試圖在已預訂的客戶之間為他們找到一個空位。Hochschild(1983)的書中，她在書中首次提出了「情緒勞動」一詞，許多研究採用了這一概念，形成了科恩研究的起點。從科恩的兩句開場白中可以明顯看出這項工作的重要性:

自Hochschild(1983)首次提出交互服務工作者在工作過程中進行情緒勞動以來，這一觀點已被廣泛接受。然而，情緒勞動、客戶-員工社會互動與僱傭結構關係的關係卻出人意料地很少受到關注……

因此，關於情緒勞動的文獻構成了研究的背景和解釋研究結果的主要動力，其中一些是從對一些所有者和雇員的半結構化訪談中獲得的定性數據中收集的。對於後者，與客戶的互動更有可能採取Hochschild(1983)所說的「表面行為」的形式，這是一種情緒勞動和與客戶的情感接觸的一種表面形式。

參考資料

• Alan Bryman 社會研究方法第四版

外部參考

• 20161229都督開講：情緒勞動